“原本以為線上購票會很煩瑣，沒想到頁面一目了然，還有彈窗提醒注意事項，到景區后直接刷碼入園，省了好多麻煩！”近日，來自廣西南寧的游客李先生，在德天跨國瀑布景區游玩后，為景區的細節服務由衷點贊。
這一幕，正是中旅國際所屬德天公司聚焦VOC（客戶之聲）閉環管理，以細節服務提升游客體驗的生動縮影。
德天公司堅持傾聽游客心聲，通過深入梳理游客在購票、入園、游覽、售后各環節的痛點，不斷提升細節服務能力，為游客創造舒適快樂的游玩體驗。今年5月，景區進一步推動VOC閉環管理落地見效，線上差評率、聯票退訂率分別實現環比下降31%和11%。
優化購票細節，讓游客一目了然
優化購票環節，是破解游客“煩心事”的第一把鑰匙。隨著景區產品日益豐富，不少游客表示，希望在購票過程中更加直觀了解聯票內容、預約時間、入園方式及退改規則等關鍵信息。德天公司從游客視角出發，對購票頁面展示進行，采用圖標化方式清晰標注聯票所含景點，加粗關鍵信息并搭配背景框，讓游客一目了然，實現“30秒識別核心信息”。
聚焦老年客群需求，景區在游客中心設置字體放大、核心須知突出的告知展架，并安排專人值守解答。
“我年紀大了，幸好有展架，還有工作人員耐心講解，一下子就懂了。”來自廣東的張阿姨對這些貼心舉措的認可，顯示出德天景區對老年客群的細致關懷。
售后響應提速，實現即時退款
售后響應提速，是守住游客滿意度的關鍵舉措。隨著游客對退票效率、溝通時效的期待不斷提升，德天公司進一步優化售后流程，對平臺未核銷且符合規則的購票訂單，實現即時退款。同時，落實“首問責任制”，規范咨詢受理、問題流轉和反饋閉環，確保每一條游客訴求都能得到及時響應、閉環解決。
游客王先生因行程臨時變更申請退票，在訂單未核銷狀態下，很快完成退款流程。工作人員隨后主動回訪，確認到賬情況并詢問用戶需求，讓游客更感安心。
主動靠前服務，傳遞景區溫度
對客服務標準化，是傳遞景區溫度的重中之重。景區緊扣游客全場景體驗需求，常態化開展全員服務提質專項培訓，統一儀容儀態、服務禮儀與對客溝通規范，打磨適配不同場景的溝通預案、便民服務標準和突發情況處置流程。
面對老年群體、親子家庭、外地游客等不同客群的差異化需求，景區細化服務舉措，開展覆蓋景區指路導航、高峰客流疏導、高齡及殘障游客幫扶、孩童照看提醒、游客情緒安撫等高頻場景的實操演練，持續提升一線員工、現場志愿者及線上客服的細節服務能力。
游客游覽期間，入口處工作人員高效核驗門票，耐心講解入園須知；步道點位人員為游客指引游覽路線，提醒觀景安全事項；面對行動不便的老年游客以及攜帶大件行李的游客，工作人員主動上前攙扶、協助搬運行李，提供無障礙通行引導服務。一幕幕貼心服務場景，把暖心服務送到了游客心坎里。“工作人員像家人一樣貼心，讓旅途格外舒心?！庇慰屠钆康脑u價，正是景區全面推行主動靠前服務模式的真實成效。
細節之處見真章。德天公司以VOC反饋為導向，在購票、售后、游覽等環節精益求精，有效提升了游客滿意度和購票轉化率，以優質服務，守護游客的美好旅程。
