2022年末，ChatGPT火熱出圈，迅速掀起AI新一輪浪潮，短短兩個月，月活用戶突破1億，成為目前為止用戶增長最快的消費級應用程序。有人將其視為iphone之后又一重要里程碑，其技術基礎AIGC （人工智能自動生成內(nèi)容）或成為未來十年最值得關注的投資方向之一。ChatGPT的技術驅動、商業(yè)應用、發(fā)展趨勢都將對旅游業(yè)產(chǎn)生深遠影響。
一、ChatGPT技術特征、商業(yè)模式與發(fā)展趨勢
（一）技術特征
ChatGPT是由Open AI公司[OpenAI成立于2015年底，是美國一個人工智能研究實驗室，組織目標是通過與其他機構和研究者的「自由合作」，向公眾開放專利和研究成果。]開發(fā)的一個人工智能對話機器人程序，于2022年11月推出，屬于AIGC的具體應用。作為一種語言處理模型，它能夠理解自然語言，并像人類一樣回答問題。用戶向ChatGPT提出問題或需求，即可實現(xiàn)文章創(chuàng)作、代碼創(chuàng)作、回答問題等功能。與早期的自然語言技術相比，ChatGPT 采用大模型進行訓練，并加入人工反饋增強學習(RLHF)方法來不斷糾正模型生成結果，最終通過更多的模型參數(shù)量、更大的數(shù)據(jù)處理量以及更大的訓練計算量，使AI模型通用能力得到跨越式提升，在語義理解、邏輯推理、文本表達等方面更接近人類，輸出結果更準確、真實。但值得一提的是由于語言類大模型的技術限制，目前英文版本的ChatGPT 數(shù)據(jù)截至2021年，而中文版本的ChatGPT數(shù)據(jù)截至2020年。
ChatGPT只是AIGC的一個分支應用，我們更需要關注AIGC技術帶來的變革影響。AIGC代表著人工智能技術應用從「理解分析」到「生產(chǎn)創(chuàng)作」的進一步升級，開啟人工智能的新時代。
（二）應用場景
ChatGPT作為生成式AI，可以在文藝創(chuàng)作、代碼處理、營銷方案、金融分析報告等多個創(chuàng)造性場景內(nèi)得到應用。一是顛覆傳統(tǒng)內(nèi)容生產(chǎn)模式，降低內(nèi)容創(chuàng)作門坎。AIGC生成式人工智能基于訓練數(shù)據(jù)和算法能自主生成新的文本、圖像、音視頻、3D 交互內(nèi)容，在提升專業(yè)程度的同時，還可以提高內(nèi)容生產(chǎn)的效率。二是改變使用者獲取信息的方式。ChatGPT在部分問題的答案尋找效率上已經(jīng)超越了傳統(tǒng)的搜索引擎，或成為新的獲取信息、輸出內(nèi)容的方式。隨著AI技術的不斷發(fā)展，其在多個領域展現(xiàn)出巨大的應用潛力，與各行業(yè)將進行更深入的融合。
（三）商業(yè)模式
目前AIGC技術仍處于早期，商業(yè)模式并不成熟，仍在探索中。主要的盈利模式可能包括以下三種：
一是付費會員模式。Open AI公司主要采用這種商業(yè)模式，用戶接入其API接口，支付平臺費用獲取服務，項目不同，收費標準不同。根據(jù)公開資料，Open AI預計2023年營收達到2億美元，2024年達到10億美元。同時，Open AI正嘗試拓展自身盈利模式，2023年1月試點推出訂閱制ChatGPT Plus， 收取每月20美元的會員費以得到各類優(yōu)先服務。大部分AIGC平臺大多采用類似收費模式，一定數(shù)量的免費使用次數(shù)，之后按產(chǎn)出內(nèi)容量收費。但C端用戶的付費意愿低，剛性需求還未出現(xiàn)。
二是提供增值服務。增值服務將是未來最重要的探索方式，如技術授權、運維服務等個性化收費，使用者可選擇性購買。
三是依靠流量廣告變現(xiàn)。無論是專業(yè)生產(chǎn)內(nèi)容還是使用者生產(chǎn)內(nèi)容，廣告都是變現(xiàn)的主要方式之一，隨著AIGC平臺用戶增長，未來廣告變現(xiàn)的模式也是重要的盈利方式之一。
（三）發(fā)展趨勢與市場規(guī)模
展望未來ChatGPT或將在大模型加持下加速迭代，語言能力有望進一步加強。作為AIGC里程碑，ChatGPT基于算力發(fā)展和海量數(shù)據(jù)所共同支持的大模型訓練，擁有多達1750億個模型參數(shù)和超過萬億單詞的人類語言數(shù)據(jù)集，最終呈現(xiàn)了高質量的人工智能生成效果。隨著更多數(shù)據(jù)的加入，并通過持續(xù)擴張的用戶規(guī)模不斷反饋、糾正，或將帶動ChatGPT加速迭代，進而達到更強的自然語言處理能力，更強的理解和文本生成能力，以及多語種處理能力。
Gartner（高德納，全球最具權威的IT研究與顧問咨詢公司）預計，到2025年生成式人工智能將占所有生成數(shù)據(jù)的10%，而當前占比不到1%。百度創(chuàng)始人李彥宏表示，「未來十年，AIGC將顛覆現(xiàn)有內(nèi)容生產(chǎn)模式，可以實現(xiàn)以十分之一的成本，以百倍千倍的生產(chǎn)速度，去生成AI原創(chuàng)內(nèi)容」。
世界經(jīng)濟論壇《未來就業(yè)報告2020年》顯示， 目前人類承擔了全球71%的工作任務，機器承擔了全球29%的工作任務，并預測到2025年機器人將承擔47%的工作。
二、ChatGPT對旅游業(yè)的影響
人工智能從最初的人臉識別到語音助手，從智能服務提升工作效率到多場景交互應用，已經(jīng)逐漸滲透到旅游行業(yè)，并且延伸了很多發(fā)展新模式，比如通過人工智能機器人完成服務、問詢、數(shù)據(jù)采集分析、市場營銷等工作。而AIGC生成式人工智能區(qū)別于數(shù)據(jù)收集分析型人工智能，或將帶來新的顛覆影響。
（一）服務變革
智能客服。傳統(tǒng)客服人員存在流動性大、培訓難度高、用工成本高、高峰期人力不足導致服務體驗不佳、相關數(shù)據(jù)管理難度大等問題，作為虛擬客服的對話機器人可以精準解決人工服務現(xiàn)存痛點，已逐漸成為各行各業(yè)處理常見問題的新服務渠道。預計到2025年我國智能客服市場規(guī)模或將突破100億，2021- 2025年CAGR將達35.8%，行業(yè)呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢。
旅游業(yè)也是智能客服應用廣泛的行業(yè)之一。目前國內(nèi)主要OTA、航司以及酒店已經(jīng)廣泛采用對話機器人開展客服工作。攜程超過75%的酒店和機票預訂售后服務由AI客戶服務機器人處理，其對話機器人服務準確率高達95%。美團對話機器人服務準確率高達90%；同程和去哪兒的預訂服務機器人的任務完成率高達80%，極大提升了平臺效率和服務質量。但從客戶角度看，體驗不佳，仍然存在不少聊天機器人無法解答用戶需求或完成指令的情況。未來，隨著AIGC 技術突破，海量數(shù)據(jù)計算能力的提升，ChatGPT或類ChatGPT產(chǎn)品可以讓智能客服不再是基于關鍵詞的「千篇一律」，有望處理更復雜的客服問題和信息， 為客戶提供更接近人類真實交流的人工智能服務，從而進一步降低人工客服比例。智能客戶還可以大量應用到無人酒店的運營中。
虛擬直播。根據(jù)品牌自身需求設計符合品牌調性的虛擬主播，與用戶建立情感聯(lián)系。與真人主播相比，工作時間長、運營成本低。目前，受制于交互能力弱，虛擬主播還不能完全和用戶互動交流。
（二）渠道變革
旅行規(guī)劃師。ChatGPT準確、高效的語言處理能力，未來可協(xié)助客戶制定旅行計劃和產(chǎn)品，或將成為新的引流渠道。
目前在OTA、酒店、旅游零售等細分領域，人工智能在數(shù)據(jù)分析、判斷、預測方面已廣泛應用。ChatGPT出色的自然語言處理功能可以輔助客戶完成旅行計劃和產(chǎn)品的定制，同時更好地從大量消費者反饋、社交媒體帖子和其他文本數(shù)據(jù)洞察消費特點、消費偏好和客戶體驗痛點，將為旅游企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)提供更精準的決策支持。
各大平臺企業(yè)已經(jīng)紛紛與C h a t G P T 合作。Expedia集團表示，未來可依托大型數(shù)據(jù)庫為基礎，將ChatGPT技術集成到Expedia平臺，為用戶提供高度個性化的搜索結果，比如客戶或許可以使用ChatGPT創(chuàng)建旅行路線或預訂酒店，在短時間內(nèi)篩選大量選項，并將這些旅行線路和酒店添加到Expedia 旅行板上，簡化人工旅行規(guī)劃過程。攜程近日宣布成為百度文心一言(ERNIE Bot)首批生態(tài)合作伙伴，雙方將在旅行智能規(guī)劃、旅行內(nèi)容滲透等多個領域展開深化合作，打造在線旅游服務場景人工智能解決方案，標志著我國類ChatGPT產(chǎn)品在國內(nèi)在線旅游服務場景的首次落地。去哪兒平臺近日宣布已上線類ChatGPT的智能問答機器人「萬能AI小駱駝」，幫助用戶定制行程、解答旅行中的難題，已收錄的問題涵蓋旅游路線推薦、景區(qū)廁所、誤食菌菇等。對于酒店行業(yè)，ChatGPT可根據(jù)客人偏好為客人進行個性化的推薦，也可以將客人偏好融入酒店的設計和規(guī)劃， 實現(xiàn)空間利用最大化和客戶滿意度最大化。
ChatGPT能否成為旅行規(guī)劃師還有很大的不確定性。由于目的地基礎信息的匱乏以及缺少專業(yè)「訓練」，目前ChatGPT還難以較好地進行旅游行程設計和旅游產(chǎn)品設計。ChatGPT自己說，「作為語言模型，我可以提供信息并協(xié)助旅行計劃，但我沒有能力提供人類旅行顧問可以提供的個性化建議和體驗。」 「此外，我無法處理旅行的后勤和協(xié)調工作。因此， 我不相信我可以完全取代人類旅行顧問。」
（三）新型內(nèi)容生產(chǎn)方式。
ChatGPT有望使編輯制作成本大幅下降，內(nèi)容生產(chǎn)效率和質量進一步提高，ChatGPT出現(xiàn)后的人工智能更具備「擬人化」,可以自主的創(chuàng)造文本。此外，Chat GPT實現(xiàn)了「模糊搜索」到「精準推送」的跨越，用戶可以通過自然語言交互的方式獲得更精準的內(nèi)容或連結。未來生成式人工智能技術可有效代替人類對已有信息進行語言整合和文字輸出，對旅游企業(yè)而言，ChatGPT或類ChatGPT產(chǎn)品可作為企業(yè)的營銷智庫，可以幫助旅游企業(yè)基于大數(shù)據(jù)在制定營銷文案，同時利用AI繪畫生成海報，提升工作效率。
盡管ChatGPT的出現(xiàn)可能對旅游業(yè)產(chǎn)生顛覆性的影響，但機器和人最大的區(qū)別是情感交流，旅游作為一種生活方式，情感投入必不可少。在線線下融合，在線追求智能高效、線下追求質量溫情，應是旅游業(yè)堅持發(fā)展的方向，也應是旅游企業(yè)建立核心競爭力的方向。
三、結語
隨著科學技術的創(chuàng)新和個性特征需要的演進， 便捷、多樣、個性化出游將會成為新趨勢，在未來的旅游業(yè)發(fā)展中，必須不斷加強科技創(chuàng)新，通過技術賦能管理和服務助力旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。目前多家旅游企業(yè)已宣布成為百度文心一言生態(tài)合作伙伴，人工智能自動生成內(nèi)容正在影響旅游企業(yè)的戰(zhàn)略決策。
旅游企業(yè)需要高度重視新技術在旅游業(yè)的應用場景。客戶服務方面，旅游企業(yè)可引入人工智能客服，完成常規(guī)性、標準化的問題和信息處理，為客戶提供全天候、快捷便利的咨詢服務，同時積累、分析客戶數(shù)據(jù)，為決策提供支持。旅行產(chǎn)品定制方面， ChatGPT可能引領新一輪的渠道變革，旅行服務企業(yè)可積極研究ChatGPT對旅行規(guī)劃、客戶引流的影響，爭取搶占市場先機。營銷管理方面，旅游企業(yè)可通過類ChatGPT產(chǎn)品更好地分析客戶反饋、消費偏好和趨勢，生成營銷文案、產(chǎn)品描述以及推廣海報等，提高內(nèi)容生產(chǎn)能力和工作效率。
數(shù)據(jù)的流動共享和數(shù)據(jù)本身的質量是AI類應用未來發(fā)展?jié)摿Φ囊粋€重要因素，而旅游企業(yè)間難以共享數(shù)據(jù)的現(xiàn)實決定了數(shù)據(jù)優(yōu)勢明顯的平臺在類ChatGPT產(chǎn)品的應用方面可能擁有更強的競爭力， 因此旅游企業(yè)需要更多公開數(shù)據(jù)，同時沉淀更多自身的優(yōu)質內(nèi)容進行模型訓練，這樣才能真正依托人工智能為客戶提供更智能的服務。
鏈接：集團攜手百度文心一言深化布局「AI+旅行」應用
近日，集團宣布成為百度文心一言（英文名：ERNIE Bot）首批生態(tài)合作伙伴，標志著對話式語言模型技術在國內(nèi)在線旅游服務場景的首次著陸。未來，集團將可優(yōu)先內(nèi)測試用文心一言，集成百度文心一言的技術能力。雙方將在旅行智能規(guī)劃、智能推薦、人工智能伴游助手、景區(qū)產(chǎn)品更新智能預測、旅行內(nèi)容滲透等多個領域展開深化合作，在旅游咨詢、定制旅行計劃、旅游攻略生成等眾多旅游服務場景，為使用者打造在線旅游服務場景人工智能解決方案，為企業(yè)提供以大數(shù)據(jù)為依托的智能管理，進一步提升游客體驗，引領「AI＋旅行」產(chǎn)業(yè)應用升級。
（圖為百度文心·一格智能生成的海報）
文/中國旅游集團研究院
